Абонентское обслуживание — это не специалист, который раз в месяц приходит «проверить компьютеры». Это постоянная поддержка: подрядчик решает обращения сотрудников, следит за состоянием серверов и сети, выполняет плановые работы и подключается, когда в инфраструктуре что-то меняется.

Главное преимущество такого подхода в том, что ИТ-задачи перестают решаться от случая к случаю.. Есть понятный порядок обращений, согласованное время реакции и люди, которые уже знают вашу инфраструктуру. Что именно входит в обслуживание, мы описали в статье «Что входит в ИТ-обслуживание компании». Здесь разберём, как это устроено изо дня в день.

Как начинается обслуживание

Сначала подрядчик знакомится с инфраструктурой: смотрит рабочие места, серверы, сетевое оборудование, резервное копирование, корпоративные сервисы и административные доступы. Одновременно всё фиксируется: какие устройства используются, где лежат важные данные, у кого какие права, что нужно исправить в первую очередь.

Такая инвентаризация нужна не для отчёта. Без неё каждая новая заявка начинается с выяснения, как устроена сеть, где стоит сервер и кто знает пароль от нужной системы.

Как сотрудники получают помощь

Большинство обращений связано с рабочими местами: не запускается программа, пропал доступ к общей папке, не работает почта, нужно подключить нового сотрудника или настроить устройство. Заявки принимает служба техподдержки, и по возможности их решают удалённо. Если без выезда не обойтись, специалист приезжает в офис.

Важно не только то, что неисправность устранена, но и то, как выстроена работа: куда обращаться сотруднику, кто принял заявку, насколько она срочная и что уже сделано.

Что происходит, пока никто не жалуется

Если подрядчик только отвечает на обращения, это скорее служба помощи, чем сопровождение. При постоянном обслуживании следят и за тем, чего пользователи обычно не видят: за свободным местом на серверах, работой резервного копирования, состоянием дисков, журналами ошибок, сроками действия сертификатов, обновлениями и доступностью важных сервисов.

Часть проверок проводится регулярно, ччасть выполняется по сигналам мониторинга или после изменений в инфраструктуре. Смысл в том, чтобы заметить проблему до того, как она остановит работу.

Рабочие места и сеть: порядок вместо импровизации

Когда всё обслуживается в одной системе, типовые события проходят без суеты. Новый сотрудник получает подготовленный компьютер и нужные доступы, при увольнении права вовремя отзываются, а настройки не зависят от того, кто последним сидел за этим компьютером.

С сетью то же самое. Подрядчик знает схему, назначение серверов и основные настройки, поэтому при сбое не разбирается в устройстве офиса заново. А когда компания растёт и появляются новые рабочие места, помещения или удалённые сотрудники, изменения вносят по общей схеме, а не добавляют настройки бессистемно. Подробнее о подготовке, настройке и сопровождении рабочих мест мы рассказали в статье «Организация и поддержка рабочих мест сотрудников».

Принтеры и офисная техника

Принтеры, МФУ и сканеры подключены к сети и стоят на рабочих местах, поэтому их настройка обычно входит в ИТ-поддержку. Специалист может установить сетевой принтер, настроить доступ к нему, разобраться с драйверами и печатью, перенастроить устройство после изменений в сети.

Ремонт оргтехники, заправка картриджей и поставка расходных материалов не относятся к нашим услугам ИТ-поддержки. При необходимости мы можем взаимодействовать с профильным сервисным центром или поставщиком со стороны заказчика.

Плановые работы и изменения

Не все задачи появляются из-за поломок. В компании регулярно возникают новые потребности: организовать рабочее место, заменить оборудование, перенести данные, запустить новый сервис, переехать в другой офис. Подрядчик, который уже знает инфраструктуру, лучше оценит, как изменение скажется на остальных системах. Это особенно важно, когда затронуто сразу несколько компонентов: например, при замене сервера или перестройке резервного копирования.

Документация и доступы

Постоянное сопровождение должно исключать ситуацию, когда устройство инфраструктуры известно одному человеку. Административные доступы, параметры сети, перечень серверов и сервисов, схема резервного копирования должны быть записаны и храниться в понятном виде. Почему это критично при смене сотрудника или подрядчика, мы подробно писали в статье «ИТ-аутсорсинг или штатный системный администратор: что выбрать компании».

Что входит в абонентскую плату

У разных подрядчиков состав обслуживания сильно отличается, поэтому сравнивать предложения только по итоговой сумме нельзя. Стоит выяснить:

  • сколько удалённой и выездной поддержки включено в договор;
  • какое время реакции предусмотрено договором;
  • входят ли серверы и сетевое оборудование;
  • ведётся ли мониторинг;
  • как оплачиваются работы сверх тарифа.

Чем точнее эти условия определены заранее, тем меньше разногласий возникает в процессе работы. Предварительно рассчитать стоимость сопровождения можно в калькуляторе на сайте.

Чем абонентское обслуживание отличается от разовых работ

При разовом обращении специалист решает конкретную проблему, и на этом отношения заканчиваются. В следующий раз, возможно, придёт другой человек, которому снова придётся разбираться в вашей инфраструктуре.

При абонентской модели поддержка идёт постоянно. Подрядчик знает ваше оборудование и настройки, хранит историю работ и учитывает прошлые изменения при решении новых задач.

Это не значит, что разовый вызов всегда хуже. Если ИТ-задачи возникают пару раз в год, постоянное обслуживание вам просто не нужно.

Кому подходит абонентское обслуживание

Обычно тем, чья работа уже заметно зависит от ИТ: сотрудники ежедневно пользуются корпоративными сервисами, есть общие ресурсы, серверы, сетевое оборудование или удалённый доступ. Чем больше рабочих мест и связанных систем, тем труднее держать всё это на разовых вызовах.

Абонентское обслуживание не требует отказываться от своего ИТ-специалиста: подрядчик может работать вместе с ним и взять на себя отдельные направления, например серверы, сети или резервное копирование.

С чего начать

Со знакомства с инфраструктурой: сколько рабочих мест и серверов, какие сервисы используются, в каком состоянии сеть и резервное копирование, с какими вопросами сотрудники обращаются чаще всего. После этого можно определить объём удалённой и выездной поддержки, время реакции и список систем, которые нужно взять на сопровождение.

ООО «КИТР» занимается абонентским обслуживанием компьютеров и ИТ-инфраструктуры организаций в Санкт-Петербурге. Мы поддерживаем рабочие места, серверы, сети и корпоративные сервисы, выполняем плановые работы и помогаем развивать инфраструктуру по мере изменения задач компании.